Pinagsasama-sama sa workshop sa pagmamapa ng proseso ang mga taong gumagawa ng isang workflow upang ilarawan ang aktuwal na nangyayari mula sa malinaw na simula hanggang sa malinaw na katapusan. Ang kapaki-pakinabang na resulta nito ay iisang mapa ng kasalukuyang kalagayan na nagpapakita ng mga pasya, paglilipat ng trabaho, pagkaantala, at eksepsiyon. Magmumungkahi lamang ng pagpapahusay matapos tiyakin ng mga kalahok na tugma ang mapa sa totoong gawain.
Maaaring pumalya ang workshop kahit maganda ang kalabasang diagram. Kung ipinapakita ng mapa ang prosesong nais ng lahat na mayroon sila, hindi nito maipapaliwanag kung bakit natitigil ang trabaho. Magsimula sa isang kamakailang kaso, isama ang mga taong humawak dito, at ihiwalay ang mga naitalang katotohanan sa mga palagay.
Inirerekomenda ng gabay ng ASQ sa mga flowchart na tukuyin ang mga hangganan, ayusin ang mga gawain, at suriin ang resulta kasama ng mga taong kasangkot. Isinasagawa ng adyenda sa ibaba ang mga prinsipyong ito sa isang team workshop. Mungkahing gawain ito, hindi pormal na paraan ng sertipikasyon.
Pumili ng hangganang kasya sa isang pulong
Masyadong malawak ang “Imapa ang proseso ng paghahatid namin” para sa unang sesyon. Mas madaling makilala ng mga kalahok ang “Mula sa pag-uulat ng customer ng maling singil hanggang sa pagkumpirma ng pagwawasto.” Isulat sa paanyaya ang pangyayaring nagsisimula rito at ang kinalabasang nagsasara rito.
Pumili ng isang kamakailang karaniwang kaso at isang makahulugang eksepsiyon. Ipinakikita ng karaniwang kaso ang pangunahing daloy; inilalantad naman ng eksepsiyon ang pasya o paikot na hakbang na maaaring hindi maisama ng maayos tingnang diagram. Alisin sa ebidensiyang ibabahagi ang mga pangalan ng customer at iba pang personal na impormasyong hindi kailangan.
Mag-imbita ng mga kinatawang gumagawa ng trabaho, kasama ang taong tumatanggap ng huling resulta. Maaaring alam ng pinuno ng departamento ang nilalayong proseso, samantalang alam ng espesyalista sa suporta kung anong spreadsheet ang talagang nagpapatakbo rito. Kung hindi makadadalo ang isang mahalagang tungkulin, markahang hindi pa beripikado ang bahaging iyon sa mapa sa halip na punan ito ng mga palagay ng tagapamahala.
Adyenda para sa 75-minutong workshop sa pagmamapa ng proseso
| Minuto | Gawain | Ihahatid |
|---|---|---|
| 0–10 | Kumpirmahin ang simula, katapusan, at halimbawang kaso | Pahayag ng saklaw |
| 10–25 | Isaayos ayon sa pagkakasunod ang mga pangyayari sa kaso | Aktuwal na mga gawain |
| 25–40 | Idagdag ang mga tungkulin, pasya, at paglilipat | Mapa ng kasalukuyang kalagayan |
| 40–50 | Sundan ang kaso sa mapa | Mga pagwawasto at nawawalang sangay |
| 50–65 | Markahan ang paghihintay, pag-uulit, at kawalang-katiyakan | Listahan ng problemang may ebidensiya |
| 65–75 | Pumili ng isang pagpapahusay na susubukan | May-ari, panukat, at petsa ng pagsusuri |
Gawing kongkreto ang mga label ng gawain: “Sinusuri ng suporta ang tala ng invoice,” sa halip na “triage.” Dapat ipaliwanag ng label kung ano ang nangyayari, hindi lang pangalanan ang isang yugto. Gumamit ng palaso para sa pagkakasunod-sunod at tandang pananong para sa pasya. Hindi kailangan ng sopistikadong notasyon ang mapa para makita kung saan walang malinaw na may-ari.
Kung gumagamit kayo ng kolaboratibong board na may mga kolum, itala muna roon ang mga hakbang at ebidensiya, saka ilipat ang mga koneksiyon sa tool sa pagdi-diagram kung kailangan. Huwag ipagpalagay na may mga connector para sa flowchart ang lahat ng board. Magagamit ninyo ang shared board ng Nextretro para sa mga obserbasyon at pasya sa workshop nang hindi ito itinuturing na espesyalistang application sa pagmomodelo ng proseso.
Halimbawang may paliwanag: dalawang beses umikot ang pagwawasto ng singil
Isaalang-alang ang isang kathang-isip na negosyong nag-aalok ng subscription. Nag-uulat ang customer ng maling singil. Sinusuri ng suporta ang account, nagpapadala ng kahilingan sa pananalapi, naghihintay ng paglilinaw, at kalaunan ay nagkukumpirma ng pagwawasto. Mukhang simple ang mga hakbang hanggang buuin muli ng mga kalahok ang isang partikular na kaso.
Ibinalik ng pangkat sa pananalapi ang kahilingan dahil nawawala ang orihinal na numero ng invoice. Tinanong ng suporta ang customer, binuksang muli ang kahilingan, at naghintay ulit. Gumamit ng ibang thread ng mensahe ang ikalawang paglilipat, kaya hindi nakita ng tagasuri sa pananalapi ang unang paliwanag. Muli na namang bumalik ang kaso sa suporta.
Mayroon na ngayong dalawang magkahiwalay na paikot na hakbang sa mapa: kulang na impormasyon at watak-watak na konteksto. Iniiwasan ng team ang malawak na aksiyong gaya ng “pagandahin ang komunikasyon.” Sa halip, sinusubukan nito ang template ng kahilingan na may sanggunian sa invoice at nagpapanatili sa mga susunod na paglilinaw sa loob ng iisang kahilingan.
Inimbento ang halimbawang ito upang ipakita ang paraan. Hindi nito pinatutunayang malulutas ng template ang lahat ng pagkaantala sa pagsingil. Kailangan pa ring alamin ng team kung mas malaking hadlang sa aktuwal na mga kaso ang awtoridad sa pag-apruba, dami ng trabaho, o iba pang limitasyon.
Magdagdag ng ebidensiya nang hindi ginagawang audit ang workshop
Gamitin ang kasamang talahanayang ito sa tabi ng mapa:
| Hakbang | Ebidensiya | Kawalang-katiyakan | Tanong na kailangang lutasin |
|---|---|---|---|
| Inihahanda ng suporta ang kahilingan | Walang sanggunian sa invoice ang halimbawang kahilingan | Gaano ito kadalas mangyari? | Suriin ang maliit at malinaw na tinukoy na sample |
| Humihingi ng paglilinaw ang pananalapi | Nakatatak ang oras ng tugon | Nakikita ba ang kahilingan bago ito? | Kumpirmahin kung paano gumagana ang pila |
| Muling ipinapasa ng suporta ang kahilingan | May hiwalay na thread | Kailangan ba ng bagong thread? | Tanungin ang may-ari ng workflow |
| Tumatanggap ng kumpirmasyon ang customer | Mensahe ng pagsasara | Tumugma ba ang pagwawasto sa inaasahan? | Suriin ang ebidensiya ng pagtanggap |
Ipinakikita ng timestamp kung kailan naitala ang isang pangyayari, hindi kinakailangang kung kailan nagkaroon ng pagkakataong kumilos ang isang tao. Alamin muna kung paano kinukuha ng system ang mga pangyayari bago magkalkula ng oras ng paghihintay. Kung walang maaasahang datos, markahan ang pagkaantala bilang obserbasyong kailangang siyasatin.
Huwag gamitin ang mapa upang magranggo ng mga empleyado. Layunin nitong unawain kung paano nakaayos ang trabaho. Maaaring itago ng hayagang pagbibilang kung gaano katagal “hinawakan” ng isang pinangalanang tao ang isang kahilingan ang mga prayoridad at kapasidad, at maaari rin nitong pigilan ang tapat na paglalarawan sa mga diskarte sa trabaho.
Pumili ng pagbabago at panatilihin ang panimulang batayan
Pumili ng pagbabagong maaaring pahintulutan ng mga taong nasa silid o maiharap nila sa pinangalanang tagapagpasya. Itala ang inaasahang mekanismo: “Dapat mabawasan ng pagsasama ng sanggunian sa invoice ang paglilinaw bago masuri ng pananalapi ang kahilingan.” Pagkatapos ay tukuyin kung ano ang susuriin at kung kailan.
Panatilihin ang mapa ng kasalukuyang kalagayan bago gumuhit ng iminumungkahing proseso sa hinaharap. Kung hindi, maaaring mawala sa team ang ebidensiyang nag-udyok sa pagbabago. Pagkatapos ng pagsubok, balikan ang aktuwal na daloy. Maaaring alisin ng bagong template sa pagtanggap ang isang paikot na hakbang ngunit magdagdag ng pasanin para sa suporta.
Magandang pagkakataon ang isang retrospective upang suriin ang pagsubok kasama ng parehong mga tao. Gamitin ang mga ideya sa retrospective para sa isang organisadong paraan ng pagninilay, at panatilihing kalakip sa pasya ang ebidensiya ng proseso.
Mga madalas itanong
Sino ang dapat dumalo sa workshop sa pagmamapa ng proseso?
Isama ang mga taong gumagawa ng pangunahing mga hakbang, tumatanggap ng resulta, at kayang lutasin ang mga pasya tungkol sa proseso. Panatilihing nakikita ang mga pananaw na wala; huwag ituring na beripikado ang workflow ng departamentong hindi dumalo.
Dapat ba naming imapa muna ang kasalukuyan o hinaharap na proseso?
Unahin ang kasalukuyang proseso kapag pagpapahusay ang layunin. Ihambing muna ito sa mga totoong kaso bago magdisenyo ng bersiyon para sa hinaharap. Kung talagang bagong workflow ito, lagyan ng tatak na panukala ang mapa at subukan ang mga palagay nito.
Paano kung hindi magkasya sa isang sesyon ang workflow?
Paliitin ang hangganan sa isang makahulugang bahagi at itala ang mga input at output nito. Magtakda ng kasunod na sesyon para sa karugtong na bahagi sa halip na ipilit ang buong organisasyon sa malalabong kahon.